Tüketici hakem heyetleri, Türkiye'de tüketici uyuşmazlıklarının sayıca en büyük bölümünün çözüldüğü mercidir. Ayıplı bir üründen kesilen bankacılık masrafına, iptal edilemeyen abonelikten teslim edilmeyen internet siparişine kadar geniş bir alanda, harç ödemeden ve avukat zorunluluğu olmadan başvuru yapılabilir. Buna karşılık heyetin görev alanı parasal bir sınırla çevrilidir ve bu sınır iki yönlü çalışır: altındaki uyuşmazlıklarda başvuru zorunlu, üstündekilerde ise yasaktır. Yanlış merci seçimi yalnızca zaman kaybı değildir; görev kuralları kamu düzenindendir ve mahkeme bunu kendiliğinden gözetir.

Bu rehber, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile 21/9/2022 tarihli ve 31960 sayılı Resmî Gazete'de yayımlanan Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği'nin metinlerine dayanarak başvuru usulünü baştan sona ele alır: 2026 parasal sınırı, yetkili heyetin belirlenmesi, e-Devlet üzerinden başvuru, inceleme ve karar süreleri, masraflar, karara itiraz ve kararın icrası. Uyuşmazlığın maddi hukuk boyutu — örneğin ayıplı malda tüketicinin seçimlik hakları — ayrı bir konudur; o konu için ayıplı mal iadesi ve tüketicinin seçimlik hakları rehberine bakılabilir. Burada anlatılan, hakkın kendisi değil, hakkın hangi kapıdan ve nasıl aranacağıdır.

Tüketici Hakem Heyeti Nedir, Hangi Uyuşmazlıklara Bakar?

Tüketici hakem heyetleri, Kanun'un 66 ncı maddesi uyarınca Ticaret Bakanlığı tarafından, tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla oluşturulur. Heyetin yetki alanı ile iş bölümünü Bakanlık belirler.

Heyet, başkan dâhil beş üyeden oluşur. Başkanlığı illerde ticaret il müdürü, ilçelerde ise kaymakam ya da bunların görevlendireceği bir memur yürütür. Diğer üyeler şunlardır: belediye başkanının konunun uzmanı belediye personeli arasından görevlendireceği bir üye, baronun mensupları arasından görevlendireceği bir üye, satıcının tacir olduğu uyuşmazlıklarda ticaret ve sanayi odasının (satıcı esnaf ve sanatkâr ise esnaf ve sanatkârlar odasının) görevlendireceği bir üye ve tüketici örgütlerinin kendi aralarından seçeceği bir üye. Dosyaları hazırlayan ve uyuşmazlığa ilişkin raporu sunan raportörler ise Kanun'un 67 nci maddesinde düzenlenmiştir.

"Tüketici İşlemi" Sanılandan Çok Daha Geniştir

Heyetin görev alanının kapısı, Kanun'un 3 üncü maddesindeki iki tanımdır. Tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişidir. Tüketici işlemi ise mal veya hizmet piyasalarında ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden kişiler ile tüketiciler arasında kurulan; eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet ve bankacılık sözleşmeleri de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işlemdir.

Bu sayımdaki "vekâlet" ibaresi, kapsamın genişliğini gösteren en çarpıcı örnektir. Yargıtay 3. Hukuk Dairesi'nin 2025/4635 E. sayılı dosyasında verdiği 04.05.2026 tarihli kararda, bir müvekkilin avukatına karşı özen yükümlülüğüne aykırılık nedeniyle açtığı tazminat davası tüketici işlemi kapsamında görülmüştür. Karar, vekâlet akdinin 28.05.2014'te yürürlüğe giren 6502 sayılı Kanun kapsamına alındığını ve bu tarihten sonra açılan davalarda tüketici mahkemesinin görevli olduğunu belirtmiş; asliye hukuk mahkemesi sıfatıyla bakılan davayı bu nedenle bozmuştur. Aynı kararda görev kuralının niteliği de açıkça vurgulanmıştır: görev kamu düzenine ilişkindir ve yargılamanın her aşamasında kendiliğinden gözetilir.

Uygulamada heyetlere en sık taşınan uyuşmazlıklar arasında ayıplı mal ve hizmetler, bankacılık işlemlerinden yapılan kesintiler, abonelik sözleşmelerinin feshi, mesafeli satışlarda teslim ve cayma sorunları, paket tur ve devre tatil şikâyetleri, taksitli satışlar ve elektronik haberleşme faturaları yer alır. Devre tatil ve devremülk uyuşmazlıklarının yerel boyutu için Yalova devremülk avukatlığı sayfasındaki anlatım tamamlayıcı olabilir.

Hangi Uyuşmazlıklar Heyetin Dışında Kalır?

Üç eleme yapılır. Birincisi, taraflardan hiçbiri ticari veya mesleki amaçla hareket etmiyorsa ortada bir tüketici işlemi yoktur; iki gerçek kişinin kendi aralarındaki satış bu nedenle heyete taşınamaz. Aynı şekilde, malı ticari işletmesi için alan kişi tüketici sıfatını taşımaz. İkincisi, uyuşmazlığın değeri parasal sınıra ulaşıyorsa heyete başvuru yolu kapalıdır. Üçüncüsü, Kanun'un 68 inci maddesi tarafların İcra ve İflas Kanunu'ndaki haklarını saklı tutar; alacaklının ilamsız icra takibi başlatma yolu heyet başvurusundan bağımsızdır.

2026 Parasal Sınırı: 186.000 TL ve Sınırın İki Yönlü Etkisi

Ticaret Bakanlığı'nın 23 Aralık 2025 tarihli ve 33116 sayılı Resmî Gazete'de yayımlanan tebliği ile parasal sınır, 2025 yılı için tespit edilen %25,49 yeniden değerleme oranında artırılarak 149.000 TL'den 186.000 TL'ye yükseltilmiş ve 1 Ocak 2026'dan itibaren uygulanmaya başlanmıştır.

Kanun'un 68 inci maddesinin birinci fıkrası, sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetlerine başvuruyu zorunlu kılar; bu değerin üzerindeki uyuşmazlıklar için ise heyete başvuru yapılamaz. Yönetmeliğin 6 ncı maddesi bunu "bu değer ve üzerindeki uyuşmazlıklar için başvuru yapılamaz" biçiminde ifade eder. Yani 186.000 TL, altında kalanı heyete zorunlu olarak yönlendiren, o rakama ulaşan ve üzerindekini ise heyetin elinden alan çift yönlü bir eşiktir.

İki ayrıntı sıklıkla gözden kaçar. Birincisi, hangi yılın sınırının uygulanacağı sorusudur: Yönetmeliğin 6 ncı maddesi uyarınca başvuru tarihindeki parasal sınır dikkate alınır. Uyuşmazlığın doğduğu tarihteki rakam değil, dilekçenin verildiği tarihteki rakam belirleyicidir. İkincisi, sınır her takvim yılı başında Vergi Usul Kanunu'nun mükerrer 298 inci maddesi uyarınca ilan edilen yeniden değerleme oranında artırılır ve bu artışın hesabında bin Türk Lirasının küsuru dikkate alınmaz — sınırın hep yuvarlak rakamlara denk gelmesinin sebebi budur.

Sınırı Aşan Kısımdan Feragat: Bilinmeyen Bir İmkân

Yönetmeliğin 6 ncı maddesinin dördüncü fıkrası, uygulamada az bilinen bir seçenek tanır: başvurunun tek bir uyuşmazlıkla ilgili olması ve uyuşmazlık konusunun parasal sınırı aşması hâlinde, sınırı aşan kısımdan feragat edilerek heyete başvuru yapılabilir. Bunun bedeli açıktır ve aynı fıkrada yazılıdır: parasal sınırı aşan kısım için tekrar heyete başvurulamaz.

Bu, hesaplanması gereken bir tercihtir. Talebi 200.000 TL olan bir tüketici, 14.000 TL'den feragat ederek harçsız ve görece hızlı işleyen heyet yolunu seçebilir; ya da tamamını talep etmek için tüketici mahkemesine gitmeyi ve arabuluculuk dava şartını göze alabilir. Feragat edilen kısım geri gelmez, dolayısıyla karar uyuşmazlığın gerçek büyüklüğüne bakılarak verilmelidir.

Buna yakın bir başka kural, Yönetmeliğin 20 nci maddesinin ikinci fıkrasındadır: aynı tüketici işleminden kaynaklanan birden fazla uyuşmazlık için ayrı ayrı başvuru yapılmışsa, değerler toplamı görev sınırı içinde kaldığı sürece bunlar tek başvuruda birleştirilerek karara bağlanabilir. Toplam sınırı aşıyorsa uyuşmazlıklar hakkında ayrı ayrı karar verilir.

Nereye ve Nasıl Başvurulur?

Yetki bakımından tüketiciye seçim hakkı tanınmıştır. Kanun'un 68 inci maddesi ve Yönetmeliğin 7 nci maddesi uyarınca başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir. İl tüketici hakem heyetleri il sınırları, ilçe heyetleri ise ilçe sınırları içinde yetkilidir; heyet kurulmayan ilçelerde Bakanlıkça o ilçe için belirlenen heyet yetkili olur. Başvuru yapılabilecek ilçede heyet kurulmamışsa başvuru o ilçe kaymakamlığına bırakılabilir; kaymakamlık başvuruyu Tüketici Bilgi Sistemi'ne gecikmeksizin kaydederek yetkili heyete iletir.

Başvuru üç kanaldan yapılabilir: elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi ile. Tüketici başvuruyu şahsen yapabileceği gibi avukat aracılığıyla da yapabilir. e-Devlet üzerinden yapılan başvuruların geçerli olabilmesi için başvuru formunun eksiksiz doldurulması ve varsa bilgi ile belgelerin sisteme yüklenmiş olması gerekir.

Başvuru Dilekçesinde Bulunması Zorunlu Bilgiler

Yönetmeliğin 11 inci maddesi, başvuruda yer alması zorunlu unsurları sayar:

Başvuru sahibinin adı, soyadı veya unvanı; Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları için T.C. kimlik numarası, diğer ülke vatandaşları için pasaport veya yabancı kimlik numarası; başvuru sahibi tüketici değilse vergi kimlik numarası,
Adres ve varsa diğer iletişim bilgileri,
Varsa vekilin adı, soyadı, vergi kimlik numarası ve adresi,
Uyuşmazlık konusu ve talep,
Türk Lirası cinsinden uyuşmazlık değeri — değer döviz cinsindense başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası efektif döviz satış kuru üzerinden çevrilir,
Şikâyet edilene ilişkin bilgiler.

Bunlara ek olarak, varsa delil oluşturan belgeler dilekçeyle birlikte sunulur: fatura veya sipariş özeti, sözleşme, ödeme dekontları, yazışmalar, teknik servis raporları, fotoğraf ve videolar. Zorunlu bilgilerde eksiklik ya da tutarsızlık bulunursa heyet başkanı, yazılı olarak yedi gün süre vererek başvuru sahibinden ek bilgi veya belge ister.

Aynı Uyuşmazlık İçin İkinci Başvuru Yapılamaz

Yönetmelik iki ayrı yasak koyar. Konusu, sebebi ve tarafları aynı olan bir uyuşmazlık için birden çok heyete ya da aynı heyete birden fazla başvuruda bulunulamaz; aksi hâlde heyet derdestliği kendiliğinden veya taraflardan birinin itirazı üzerine her zaman dikkate alır. Bir uyuşmazlık hakkında verilen karar kesinleştikten sonra ise konusu, sebebi ve tarafları aynı olan yeni bir başvuru yapılamaz; bu durumda heyet kesinleşen kararı ve kesin hükmü gözetir. Her iki hâlde de sonuç başvurunun reddidir.

İnceleme ve Karar Süreci Nasıl İşler?

İnceleme kural olarak dosya üzerinden yapılır. Yönetmeliğin 19 uncu maddesi uyarınca heyet, raportör tarafından hazırlanan rapor ve ilgili belgelerin yer aldığı dosya üzerinden inceleme yapar; gerekli görürse ayrıca tarafları ve bilirkişiyi dinler. Duruşma yapılması kural değil istisnadır, dolayısıyla dosyaya sunulan yazılı delillerin niteliği sonucu belirleyen asıl etkendir.

Heyet başkanı, uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan ister; ihtiyaç hâlinde ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan da isteyebilir. Bu yazılar taraflara veya vekillerine öncelikle Vergi Usul Kanunu'nun 107/A maddesi hükümlerine göre kurulan teknik altyapı kullanılarak elektronik ortamda tebliğ edilir; elektronik tebligat yapılamazsa Tebligat Kanunu hükümleri uygulanır. İstenen bilgi ve belgelerin sunulması için tebliğ tarihinden itibaren en fazla otuz gün süre verilir; talep üzerine ve başkanın uygun görmesi hâlinde bu süre uzatılabilir. Belgeler verilen sürede sunulmazsa dosyadaki mevcut bilgi ve belgeler üzerinden karar verilir — sessiz kalmanın bedeli budur.

Heyet, başkan veya başkanın katılamadığı durumlarda baro temsilcisi dâhil en az üç üyenin hazır bulunmasıyla toplanır ve katılanların oy çokluğuyla karar verir. Üyeler çekimser oy kullanamaz; oyların eşitliği hâlinde başkanın oy kullandığı tarafın çoğunluğu sağladığı kabul edilir. Yönetmeliğin 18 inci maddesi, üyelerin eşinin, altsoy veya üstsoyunun, nişanlısının, üçüncü derece dâhil kan veya kayın hısımlarının taraf olduğu ya da kendilerinin doğrudan veya dolaylı ilgili olduğu uyuşmazlıklara ilişkin toplantılara katılmasını yasaklar.

Karar Süresi: Altı Ay, En Fazla Üç Ay Uzatma

Yönetmeliğin 21 inci maddesi uyarınca başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Başvurunun niteliği dikkate alınarak karar süresi en fazla üç ay daha uzatılabilir. Toplam süre bu nedenle dokuz ayı aşmamalıdır.

Aynı maddenin ikinci fıkrası, çoğu kaynakta hiç anılmayan bir hızlandırma yolu tanır: tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve bu talebin başkan tarafından uygun görülmesi hâlinde başvuru öncelikle gündeme alınarak sonuçlandırılır. Aynı hüküm, Türkiye'de ikametgâhı bulunmayan yabancı uyruklu tüketiciler için de uygulanır. Sürenin kritik olduğu dosyalarda bu talebin başvuru dilekçesine gerekçesiyle birlikte yazılması yerinde olur.

Heyet Talep ile Bağlıdır — Bir İstisnayla

Heyet, uyuşmazlık hakkında karar verirken tarafların talebiyle bağlıdır. Ancak Yönetmeliğin 20 nci maddesi bir istisna getirir: başvuru tarihinde uyuşmazlık miktarının tam ve kesin olarak belirlenmesi mümkün değilse, başvuru sahibinin hukuki ilişkiyi ve asgari bir miktarı belirtmesi ve inceleme sürecinde miktarın bilgi veya belgelerle tam olarak tespit edilmesi hâlinde, talep edilenden daha fazlasına veya azına karar verilebilir. Verilen kararın her hâlükârda parasal sınır içinde kalması şarttır.

Ayrıca uyuşmazlık, karar verilene kadar taraflar arasında çözülür ve bu durum belgelenirse heyet "karar verilmesine yer olmadığına" karar verir. Talebin karşılanması hâlinde başvurunun geri çekilmesi bu yüzden ihmal edilmemelidir.

Masraflar: Harç Yok, Vekâlet Ücreti Yok

Heyete başvuru için harç veya başvuru ücreti alınmaz. Kanun'un 70 inci maddesinin yedinci fıkrası, uyuşmazlığın tüketici aleyhine sonuçlandığı hâllerde tebligat ve bilirkişi ücretlerinin Bakanlıkça karşılanacağını; tüketicinin lehine sonuçlanması durumunda ise bu ücretlerin 6183 sayılı Amme Alacaklarının Tahsil Usulü Hakkında Kanun hükümlerine göre karşı taraftan tahsil edilerek bütçeye gelir kaydedileceğini düzenler. Yani başvurusu reddedilen tüketiciye bilirkişi masrafı çıkarılmaz.

Taraflar heyette avukatla temsil edilebilir; ancak temsil edilseler dahi heyet vekâlet ücreti ödenmesine karar veremez. Bu kural iki yönlüdür: kazanan tüketici karşı taraftan vekâlet ücreti alamayacağı gibi, kaybeden tüketici de karşı tarafa vekâlet ücreti ödemeye mahkûm edilmez. Heyet aşamasındaki bu koruma, aşağıda görüleceği üzere itiraz aşamasında sona erer.

Karara İtiraz: Kanun "İki Hafta" Diyor, Yönetmelik Hâlâ "On Beş Gün"

Burada mevzuat metinleri arasında sürmekte olan bir uyumsuzluk vardır ve tüketicinin aleyhine sonuç doğurabilir.

Kanun'un 70 inci maddesinin üçüncü fıkrasında yer alan "on beş gün" ibaresi, 2/3/2024 tarihli ve 7499 sayılı Kanun'un 37 nci maddesiyle "iki hafta" şeklinde değiştirilmiştir (Resmî Gazete: 12 Mart 2024, sayı 32487). Buna karşılık Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği'nin 27 nci maddesi, 2022'deki ilk hâlinden bu yana güncellenmediği için hâlâ "on beş gün" demektedir.

Normlar hiyerarşisi gereği kanun hükmü esas alınır: itiraz süresi iki haftadır. Hukuk Muhakemeleri Kanunu'nun 92 nci maddesine göre hafta olarak belirlenen süre, başladığı güne son hafta içinde karşılık gelen günün tatil saatinde biter. Uygulamada bunun anlamı şudur: Yönetmeliğe bakarak on beşinci günü son gün sayan bir tüketici, süreyi bir gün kaçırma riskiyle karşı karşıyadır. Güvenli davranış, kararın tebliğ edildiği günün haftanın aynı gününe denk gelen iki hafta sonrasını son gün kabul etmek ve dilekçeyi daha erken vermektir.

İtiraz Nereye Yapılır ve İcrayı Durdurur mu?

İtiraz, tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine yapılır. "Tüketicinin yerleşim yeri" seçeneği maddeye 24/3/2022 tarihli ve 7392 sayılı Kanun'la eklenmiştir; bu nedenle yalnızca heyetin bulunduğu yer mahkemesini gösteren eski anlatımlar günceldir sayılamaz. Ayrı bir tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde davaya asliye hukuk mahkemesi tüketici mahkemesi sıfatıyla bakar.

İtiraz, hakem heyeti kararının icrasını kendiliğinden durdurmaz. Ancak talep edilmesi şartıyla hâkim, kararın icrasını tedbir yoluyla durdurabilir. Bu talep dilekçede açıkça ileri sürülmezse karar, itiraz incelemesi sürerken icraya konulabilir.

Mahkeme, itiraz olunan karar esas yönünden kanuna uygun olmakla birlikte kanunun olaya uygulanmasında hata edilmişse veya kanuna uymayan husus yeniden yargılamayı gerektirmiyorsa, evrak üzerinde kararı değiştirerek ya da düzelterek onayabilir. Kimlik ve unvan yanlışlıkları ile yazı ve hesap hataları da bu şekilde giderilir; karar usule ve kanuna uygun olup gerekçe doğru bulunmazsa gerekçe düzeltilerek onanır.

İtiraz Üzerine Verilen Karar Kesindir — Geriye Ne Kalır?

Kanun'un 70 inci maddesinin beşinci fıkrası açıktır: hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir. İstinaf ve temyiz yolu kapalıdır.

Geriye tek bir olağanüstü yol kalır ve bu yol tarafların elinde değildir: Adalet Bakanlığı'nın kanun yararına temyiz istemi. Yargıtay 3. Hukuk Dairesi'nin 2026/2876 E. sayılı dosyasında verdiği 04.05.2026 tarihli karar bu mekanizmanın nasıl işlediğini somut olarak gösterir. Bir tasarruf finansman sözleşmesinin feshi üzerine heyetin verdiği kabul kararı tüketici mahkemesince kısmen onanmış, kısmen iptal edilmiş; Adalet Bakanlığı Hukuk Muhakemeleri Kanunu'nun 363 üncü maddesine dayanarak kanun yararına temyiz yoluna başvurmuştur. Daire, sözleşmedeki altı aylık iade süresinin haksız şart olarak kabul edilemeyeceği gerekçesiyle istemi kabul etmiş ve kararı bozmuştur — ancak bozma, aynı Kanun'un 362 nci maddesi uyarınca "sonuca etkili olmamak üzere" verilmiştir. Yani dosyadaki taraflar bakımından sonuç değişmez; karar yalnızca içtihat yönlendirmesi işlevi görür.

Bu tablonun pratik anlamı şudur: tüketici uyuşmazlığında gerçek anlamda tek bir yargısal denetim aşaması vardır. Heyet aşamasında sunulmayan belge ya da ileri sürülmeyen argüman için ikinci bir şans genellikle yoktur.

İtirazda Vekâlet Ücreti Riski ve "Belgeni Heyette Sun" Kuralı

Heyet aşamasındaki vekâlet ücreti korumasının itiraz aşamasında sona erdiği yukarıda belirtilmişti. Kanun'un 70 inci maddesinin altıncı fıkrası, hakem heyetlerinin tüketici lehine verdiği kararlara karşı açılan itiraz davalarında kararın iptali durumunda tüketici aleyhine, Avukatlık Asgari Ücret Tarifesi'ne göre nispi tarife üzerinden vekâlet ücretine hükmedileceğini düzenler. Yönetmeliğin 27 nci maddesi, tarifenin maktu vekâlete ilişkin hükümlerinin uygulanmayacağını ayrıca belirtir. Uyuşmazlık değeri büyüdükçe bu yükün de büyüdüğü anlamına gelir.

Aynı fıkraya 7392 sayılı Kanun'la eklenen cümle ise tüketici lehine önemli bir denge kurar: mevcut olduğu hâlde tüketici hakem heyetine sunulmayan bir bilgi veya belgenin tüketici mahkemesine sunulması nedeniyle kararın iptali hâlinde, tüketici aleyhine yargılama giderine ve vekâlet ücretine hükmedilemez. Bu hüküm, karşı tarafın belgesini heyet aşamasında saklayıp mahkemede çıkararak tüketiciye vekâlet ücreti yükletmesini engeller.

Kural her iki taraf için de aynı dersi verir: elde bulunan her belge, heyet aşamasında dosyaya girmelidir. Belgeyi sonraya saklamak, satıcı bakımından kazanılan davanın masraf sonucunu ortadan kaldırır; tüketici bakımından ise zaten tek olan denetim aşamasını zayıflatır.

Kararın İcrası, Düzeltilmesi ve Tamamlanması

Heyet kararları, karar tarihinden itibaren on beş iş günü içinde taraflara elektronik ortamda tebliğ edilir; taraflar avukatla temsil ediliyorsa tebligat avukata yapılır. Karar tutanağında bulunması gereken asgari unsurlar arasında — çoğu zaman gözden kaçsa da — karara itiraz mercii ve süresi de sayılmıştır.

Kararlar İcra ve İflas Kanunu'nun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir. Karara uyulmazsa ilamlı icra takibi başlatılabilir; takip aşamasında ortaya çıkabilecek itirazlar için icra takibine itiraz rehberindeki usul bilgileri yol gösterici olur.

Kararda tarafların kimlik bilgilerine, ticaret unvanlarına ait yazım yanlışlıkları ile ifade ve hesap hataları gibi açık hatalar bulunması hâlinde bunlar, kararı veren heyetçe kendiliğinden veya taraflardan birinin yazılı talebi üzerine düzeltilir. Bundan farklı olarak, taraflardan her biri nihai kararın tebliğinden itibaren on beş gün içinde, ilk başvuruda yer alan taleplerle ilgili karar verilmeyen hususlarda kararın tamamlanmasını isteyebilir. Talebin bir kısmı karşılıksız kalmışsa, itiraz yoluna gitmeden önce bu yolun değerlendirilmesi yerinde olur. Düzeltme ve tamamlama kararları da on beş iş günü içinde taraflara tebliğ edilir.

Sınırın Üzerindeki Uyuşmazlıklar: Tüketici Mahkemesi ve Dava Şartı Arabuluculuk

Değeri 186.000 TL ve üzerindeki tüketici uyuşmazlıklarında görevli merci tüketici mahkemesidir. Burada heyette bulunmayan bir kapı devreye girer: Kanun'un 73/A maddesi uyarınca tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır. Arabuluculuk süreci hakkında ayrıntılı bilgi için arabuluculuk sayfası incelenebilir.

Maddede sayılan beş istisnada arabuluculuk aranmaz:

Tüketici hakem heyetinin görevi kapsamında olan uyuşmazlıklar,
Tüketici hakem heyeti kararlarına yapılan itirazlar,
Kanun'un 73 üncü maddesinin altıncı fıkrasında belirtilen davalar (tüketici örgütleri ile kamu kurumlarının açtığı önleme, durdurma ve tespit davaları),
Kanun'un 74 üncü maddesinde belirtilen davalar (üretimin veya satışın durdurulması ve malın toplatılması),
Tüketici işlemi mahiyetinde olan ve taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklar.

İlk iki bent pratikte en sık karıştırılan noktadır: heyet kararına itiraz ederken önce arabulucuya gitmek gerekmez; sınır altındaki uyuşmazlıklarda da arabuluculuk değil doğrudan heyet başvurusu söz konusudur. Buna karşılık arabulucuya başvurulmadan açılan dava, herhangi bir işlem yapılmaksızın dava şartı yokluğundan usulden reddedilir. Anlaşmaya varılamadığına ilişkin son tutanağın dava dilekçesine eklenmemesi hâlinde ise mahkeme, bir haftalık kesin süre verip ihtarda bulunur.

Tüketici lehine iki mali kolaylık daha vardır. Birincisi, tüketiciler tarafından tüketici mahkemelerinde açılan davalar Harçlar Kanunu'nda düzenlenen harçlardan muaftır. İkincisi, Kanun'un 73/A maddesinin ikinci fıkrası uyarınca, arabuluculuk görüşmesine katılmayan tarafa yargılama giderinin tamamının yükletilmesini öngören Hukuk Uyuşmazlıklarında Arabuluculuk Kanunu'nun 18/A maddesinin on birinci fıkrası tüketici aleyhine uygulanmaz. Ayrıca taraflara ulaşılamaması, görüşme yapılamaması ya da tarafların anlaşması veya anlaşamaması hâllerinde tüketicinin ödemesi gereken arabuluculuk ücreti Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır ve bu tutar, tarifenin birinci kısmına göre iki saatlik ücreti geçemez. Yetki bakımından ise tüketici davaları, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesinde de açılabilir.

Adım Adım Başvuru Yol Haritası

Sıfatınızı belirleyin. Mal veya hizmeti ticari ya da mesleki amaçla edinmediyseniz tüketici sıfatını taşırsınız; karşı tarafın ticari veya mesleki amaçla hareket ediyor olması gerekir.
Uyuşmazlık değerini Türk Lirası olarak hesaplayın. 186.000 TL'nin altındaysa heyet, bu değer ve üzerindeyse tüketici mahkemesi yolundasınız. Sınırı az aşan taleplerde feragat seçeneğini değerlendirin.
Yetkili heyeti seçin. Yerleşim yerinizdeki veya işlemin yapıldığı yerdeki heyete başvurabilirsiniz; ikisi arasında ulaşım ve delil kolaylığına göre tercih yapın.
Delilleri eksiksiz toplayın. Fatura, sözleşme, dekont, yazışma, servis raporu, fotoğraf. İnceleme dosya üzerinden yapılır ve heyette sunulmayan belge sonradan sunulduğunda karar iptal edilse bile sizi masraftan kurtarır, ancak süreci uzatır.
Başvuruyu yapın. e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi ile, elden veya postayla. Zorunlu bilgileri eksiksiz doldurun; eksiklik hâlinde yedi günlük süre verilir. Süre baskısı varsa ivedi inceleme talebinizi gerekçesiyle yazın.
Bilgi ve belge yazılarını takip edin. Tebligat öncelikle elektronik ortamda yapılır; verilen otuz günlük süre içinde cevap verilmezse mevcut belgelerle karar verilir.
Kararı inceleyin. Talebinizin bir kısmı karşılıksız kaldıysa on beş gün içinde tamamlama isteyebilirsiniz; açık yazım veya hesap hataları için düzeltme yolu vardır.
İtiraz süresini kaçırmayın. Kanun iki hafta demektedir; Yönetmelikteki on beş günlük ifadeye güvenmeyin. İcranın durdurulmasını istiyorsanız bunu dilekçede açıkça talep edin.
Lehe kararı icraya koyun. Ödeme yapılmıyorsa karar, ilamların icrası hükümlerine göre takibe konulabilir.

Sık Sorulan Sorular

2026 yılında tüketici hakem heyetine hangi tutara kadar başvurabilirim?

Uyuşmazlığın değeri 186.000 TL'nin altındaysa başvuru zorunludur. Bu değer ve üzerindeki uyuşmazlıklarda heyete başvurulamaz; görevli merci tüketici mahkemesidir. Sınır, 23 Aralık 2025 tarihli ve 33116 sayılı Resmî Gazete'de yayımlanan tebliğle 1 Ocak 2026'dan itibaren uygulanmaktadır ve hangi yılın sınırının geçerli olduğu başvuru tarihine göre belirlenir.

Talebim sınırı biraz aşıyor; yine de heyete gidebilir miyim?

Evet. Başvurunun tek bir uyuşmazlıkla ilgili olması şartıyla, parasal sınırı aşan kısımdan feragat ederek heyete başvurulabilir. Ancak feragat edilen kısım için sonradan tekrar heyete başvurmak mümkün değildir; bu nedenle vazgeçilecek tutarla kazanılacak hız ve masraf avantajı karşılaştırılmalıdır.

Hakem heyeti kararına itiraz süresi 15 gün mü, 2 hafta mı?

Kanun'un 70 inci maddesi 2024'teki değişiklikten bu yana "iki hafta" demektedir; Yönetmelik ise güncellenmediği için hâlâ "on beş gün" ifadesini taşımaktadır. Normlar hiyerarşisi gereği kanun hükmü uygulanır ve süre iki haftadır. Sürenin son gününü, kararın tebliğ edildiği günün iki hafta sonrasına denk gelen gün olarak kabul edip dilekçeyi daha erken vermek güvenli olandır.

İtiraz edersem karar icraya konulamaz mı?

İtiraz, kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz. İcranın durdurulmasını istiyorsanız bunu itiraz dilekçesinde açıkça talep etmeniz gerekir; hâkim talep üzerine kararın icrasını tedbir yoluyla durdurabilir.

Heyette avukatla temsil edilebilir miyim, vekâlet ücreti öder miyim?

Taraflar heyette avukatla temsil edilebilir. Ancak heyet, hangi taraf haklı çıkarsa çıksın vekâlet ücreti ödenmesine karar veremez. Buna karşılık itiraz aşaması farklıdır: tüketici lehine verilen kararın mahkemece iptali hâlinde tüketici aleyhine nispi tarife üzerinden vekâlet ücretine hükmedilir.

Elimdeki belgeyi mahkeme aşamasına saklarsam ne olur?

Mevcut olduğu hâlde heyete sunulmayan bir bilgi veya belgenin mahkemeye sunulması nedeniyle karar iptal edilirse, tüketici aleyhine yargılama giderine ve vekâlet ücretine hükmedilemez. Bu kural belge saklamayı caydırır; her hâlükârda delillerin heyet aşamasında dosyaya girmesi doğru olandır.

Heyet kararından sonra tüketici mahkemesinin kararına itiraz edebilir miyim?

Hayır. İtiraz üzerine tüketici mahkemesinin verdiği karar kesindir; istinaf ve temyiz yolu kapalıdır. Yalnızca Adalet Bakanlığı kanun yararına temyiz yoluna başvurabilir ve bu yolla verilen bozma kararı, dosyadaki tarafların durumunu değiştirmeksizin içtihat yönünden sonuç doğurur.

Başvurum ne kadar sürede sonuçlanır?

Başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde karara bağlanır; başvurunun niteliği dikkate alınarak bu süre en fazla üç ay uzatılabilir. Aciliyet varsa ivedi inceleme talebinde bulunulabilir; talep başkanca uygun görülürse dosya öncelikle gündeme alınır.

Avukatımla aramdaki uyuşmazlık tüketici uyuşmazlığı sayılır mı?

Vekâlet sözleşmesi, Kanun'un 3 üncü maddesindeki tüketici işlemi tanımında açıkça sayılmıştır. Yargıtay 3. Hukuk Dairesi de 2025/4635 E. sayılı dosyada, avukatın özen yükümlülüğüne aykırılığı iddiasıyla açılan tazminat davasında görevli mahkemenin tüketici mahkemesi olduğuna hükmetmiştir. Aynı ölçü bankacılık, sigorta, taşıma ve eser sözleşmeleri için de geçerlidir.

Ayıplı ürün için hem heyete hem mahkemeye başvurabilir miyim?

Hayır; iki yol birbirinin alternatifi değil, parasal sınırla ayrılmış iki ayrı görev alanıdır. Ayrıca konusu, sebebi ve tarafları aynı olan uyuşmazlık için birden fazla heyete ya da aynı heyete birden fazla başvuru yapılamaz; kesinleşmiş bir karar varsa yeni başvuru da yapılamaz.

Sonuç

Tüketici hakem heyeti, düşük maliyeti ve yazılı usulüyle tüketici uyuşmazlıklarının büyük çoğunluğu için işleyen bir çözüm mercidir: harç alınmaz, bilirkişi ve tebligat masrafı kaybeden tüketiciye yüklenmez, vekâlet ücreti riski heyet aşamasında doğmaz ve karar ilam gibi icra edilir. Buna karşılık sistem, hata affetmeyen birkaç eşik barındırır — 186.000 TL'lik çift yönlü parasal sınır, başvuru tarihine bağlı sınır tespiti, belgelerin heyet aşamasında sunulması gerekliliği ve kanun ile yönetmelik arasında farklılaşan itiraz süresi.

Bu eşiklerin ortak özelliği, hepsinin başvurudan önce alınan kararlarla ilgili olmasıdır. Uyuşmazlık değerinin doğru hesaplanması, doğru mercinin seçilmesi ve delil dosyasının baştan eksiksiz kurulması, tek denetim aşaması bulunan bir sistemde sonucu belirleyen unsurlardır. Dosyanızın hangi yola girdiği veya sınıra yakın bir talepte nasıl bir strateji izleneceği konusunda değerlendirme için iletişim sayfasından ya da online danışmanlık üzerinden görüşme planlayabilirsiniz.

Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu: Parasal Sınırlar, Süreç ve İtiraz