Ayıplı Mal İadesi 2026: Tüketicinin Seçimlik Hakları ve Hakem Heyeti Süreci

Satın alınan bir ürünün arızalı, eksik, hasarlı veya tanıtımında vaat edilen özelliklerden yoksun çıkması, günlük hayatın en sık karşılaşılan hukuki uyuşmazlıklarından biridir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK), bu durumdaki tüketiciye dört seçimlik hak tanır: sözleşmeden dönerek bedel iadesi, ayıpsız misli ile değişim, ücretsiz onarım ve ayıp oranında bedel indirimi. Bu rehberde ayıplı malın hukuki tanımı, ispat yükü ve altı aylık karine, seçimlik hakların kullanımı, zamanaşımı süreleri, cayma hakkı ile ayıplı mal iadesinin farkı ve 2026 yılında 186.000 TL olarak belirlenen Tüketici Hakem Heyeti parasal sınırı çerçevesinde başvuru süreci adım adım ele alınmaktadır.

Ayıplı Mal Nedir? TKHK m.8 Kapsamı

TKHK m.8 uyarınca ayıplı mal; tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmayan veya objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan maldır. Kanun ayıp kavramını geniş tutmuştur: ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan; muadili malların kullanım amacını karşılamayan; tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki ya da ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplı kabul edilir. Yani ayıp yalnızca fiziksel bir bozukluk değildir; internet sitesindeki ürün açıklamasında yazan bir özelliğin üründe bulunmaması da tek başına ayıp oluşturur.

Montaj gerektiren ürünlerde kapsam daha da geniştir: Malın montajının satıcı tarafından veya onun sorumluluğu altında yapılması öngörülmüşse, malın usulüne uygun monte edilmemesi sözleşmeye aykırı ifa sayılır. Montajı tüketicinin yapması öngörülmüş ve hatalı montaj, montaj talimatındaki yanlışlık veya eksiklikten kaynaklanmışsa sonuç yine değişmez; mal ayıplı ifa hükümlerine tabi olur.

Açık Ayıp ve Gizli Ayıp Ayrımı

Uygulamada ayıplar, fark edilme anına göre ikiye ayrılır. Açık ayıp, malın tesliminde basit bir gözden geçirmeyle anlaşılabilen kusurdur: kırık ekran, çizik gövde, eksik parça, yanlış renk gibi. Gizli ayıp ise teslim anında fark edilemeyen, ancak kullanım sürecinde ortaya çıkan kusurdur: motorlu araçta üretim kaynaklı motor arızası, beyaz eşyada zamanla ortaya çıkan kompresör sorunu, binada su yalıtım hatası gibi. Bu ayrım hakların özünü değiştirmez; ancak ispat kolaylığı ve sürelerin işleyişi bakımından pratik önem taşır. Gizli ayıpta tüketici, ayıbın teslim anında mevcut olduğunu ortaya koymak için çoğu zaman teknik incelemeye (servis raporu, bilirkişi) ihtiyaç duyar.

Uygulamada Ayıp Sayılan Başlıca Hâller

• Ürünün reklamda, ürün sayfasında veya etikette belirtilen özellikleri taşımaması (örneğin "su geçirmez" denilen telefonun su alması),
• Numune ya da teşhir ürününe göre karar verilen malın, teslim edilen hâlinin farklı olması,
• Malın muadillerinin sağladığı olağan faydayı sağlamaması (yeni buzdolabının yeterince soğutmaması),
• Teknik düzenlemeye veya standarda aykırılık,
• Hukuki eksiklikler (örneğin ürünün yasal zorunlu belgelerinin bulunmaması),
• Hatalı montaj veya yanlış/eksik montaj talimatı.

Bu rehber mallara ilişkin hükümleri ele almaktadır. Tadilat, kuaförlük, paket tur, eğitim gibi hizmetlerdeki kusurlar ise TKHK m.13 ve devamındaki "ayıplı hizmet" hükümlerine tabidir; tüketiciye burada da benzer seçimlik haklar tanınır: hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedel indirimi veya sözleşmeden dönme. İki rejimin süreleri ve işleyişi büyük ölçüde paraleldir; ancak talep konusunun mal mı hizmet mi olduğu, başvuru dilekçesinde doğru nitelendirilmelidir.

İspat Yükü ve Altı Aylık Karine (TKHK m.9-10)

TKHK m.9 uyarınca satıcı, malı satış sözleşmesine uygun olarak tüketiciye teslim etmekle yükümlüdür. Satıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam açıklamalarıyla kural olarak bağlıdır; bu bağlılıktan ancak açıklamadan haberdar olmadığını ve haberdar olmasının kendisinden beklenemeyeceğini, açıklamanın sözleşme kurulurken düzeltilmiş olduğunu veya satın alma kararının bu açıklamayla nedensellik bağı içinde olmadığını ispatlarsa kurtulur. Yani "o vaadi üretici verdi, beni bağlamaz" savunması ancak dar şartlarda dinlenir.

İspat düzeninin kalbi TKHK m.10'daki karinedir: Teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim anında var olduğu kabul edilir. Bu durumda malın ayıplı olmadığını ispat yükü satıcıya aittir. İlk altı ayda arızalanan bir ürün için tüketicinin "ayıp üretimden kaynaklanıyor" diye ayrıca kanıt sunması gerekmez; aksini satıcı kanıtlamak zorundadır. Kuralın istisnası bizzat madde metninde yer alır: karine, malın veya ayıbın niteliği ile bağdaşmıyorsa uygulanmaz. Raf ömrü kısa gıda ürünleri ya da doğası gereği hızla yıpranan sarf malzemeleri bu istisnanın tipik örnekleridir.

Altı aylık sürenin geçmesinden sonra ise ispat yükü genel kurallara göre tüketiciye döner; ayıbın üretimden kaynaklandığı ve teslim anında (gizli olarak) mevcut olduğu, servis kayıtları, teknik rapor ve gerektiğinde bilirkişi incelemesiyle ortaya konur. Ayrıca m.10/2 uyarınca, tüketicinin sözleşmenin kurulduğu tarihte ayıptan haberdar olduğu veya haberdar olmasının kendisinden beklendiği hâllerde sözleşmeye aykırılık söz konusu olmaz: "teşhir ürünüdür, kutusu ezik" açıklamasıyla indirimli satılan üründe, bilinen bu kusur için sonradan hak ileri sürülemez. Bilinen kusur dışındaki ayıplara ilişkin haklar ise saklıdır.

Uygulamada en sık uyuşmazlık, yetkili servislerin "kullanım hatası" raporlarında yaşanır. Bu rapor kesin hüküm değildir; ilk altı ayda karine tüketici lehine işlemeye devam eder, sonrasında da tüketici hakem heyeti veya mahkeme aşamasında bağımsız bilirkişi incelemesi istenebilir. Servis formunda arızanın somut biçimde tarif edilmesini sağlamak (yalnızca "cihaz incelendi" değil, "ekranda piksel hatası mevcut" gibi) ispat gücünü belirgin biçimde artırır.

6502 sayılı Kanun, mülga 4077 sayılı Kanun'da yer alan 30 günlük ihbar süresine yer vermemiştir; tüketici seçimlik haklarını aşağıda açıklanan zamanaşımı süreleri içinde kullanabilir. Bununla birlikte ayıbı fark eder etmez yazılı olarak bildirmek, hem altı aylık karineden yararlanma hem de delil güvenliği bakımından her zaman lehe bir adımdır.

Tüketicinin Dört Seçimlik Hakkı (TKHK m.11)

Malın ayıplı olduğunun anlaşılması durumunda tüketici, TKHK m.11'de sayılan dört haktan dilediğini seçebilir. Seçim tüketiciye aittir; satıcı, tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür ve tüketiciyi başka bir seçeneğe (örneğin iade yerine onarıma) zorlayamaz. Seçimlik hakkın kullanılması nedeniyle ortaya çıkan masraflar da talebi yerine getiren tarafça karşılanır.

1. Sözleşmeden Dönme (Bedel İadesi)

Tüketici, ayıplı malı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden döner ve ödediği bedelin tamamının iadesini talep eder. Ayıbın malın kullanım amacını önemli ölçüde ortadan kaldırdığı, onarımın ya da değişimin çözüm olmadığı durumlarda en etkili yoldur. Dönme hâlinde bedelin tüketiciye derhâl iade edilmesi gerekir.

2. Ayıp Oranında Bedel İndirimi

Ayıp, malın kullanılmasını tümüyle engellemiyorsa tüketici malı elinde tutup satış bedelinden ayıp oranında indirim isteyebilir. İndirim tutarı, malın ayıpsız değeri ile ayıplı değeri arasındaki farka göre belirlenir; uyuşmazlık hâlinde bu fark bilirkişi eliyle hesaplanır. Estetik kusurlar veya işlevi sınırlı ölçüde etkileyen ayıplarda pratik bir çözümdür.

3. Ücretsiz Onarım

Tüketici, aşırı bir masraf gerektirmedikçe malın bütün onarım giderlerinin (işçilik, parça, nakliye dâhil) satıcı tarafından karşılanarak tamir edilmesini isteyebilir. Onarım hakkı seçildiğinde ürün yetkili servise teslim edilir; onarımda geçen süre, aşağıda açıklandığı üzere garanti süresine eklenir.

4. Ayıpsız Misli ile Değişim

Tüketici, imkân varsa malın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini talep edebilir. Elektronik cihazlar ve seri üretim ürünlerde sık tercih edilen yoldur; ürünün üretimden kalkması gibi teminin imkânsızlaştığı hâllerde diğer seçimlik haklara dönülür.

Onarım ve Değişimde Süre Sınırı: 30 İş Günü

TKHK m.11/4 uyarınca ücretsiz onarım veya ayıpsız misli ile değişim talebinin; satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami 30 iş günü, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise 60 iş günü içinde yerine getirilmesi zorunludur. Garanti kapsamındaki ürünlerde bu genel kuralın yanında ikincil mevzuat daha kısa süreler öngörür: Satış sonrası hizmet listesindeki mallarda azami tamir süresi kural olarak 20 iş günü, binek otomobil ve kamyonet gibi taşıtlarda ise 45 iş günüdür ve malın arızada/tamirde geçirdiği süre garanti süresine eklenir. Bu sürelerin aşılması hâlinde tüketici, onarımda ısrar etmek zorunda değildir; bedel iadesi, değişim veya indirim haklarına geçebilir.

Orantısızlık Sınırı ve Üretici-İthalatçının Sorumluluğu

Ücretsiz onarım veya değişimin satıcı için orantısız güçlükler doğuracağı hâllerde (m.11/3) tüketici, sözleşmeden dönme veya bedel indirimi haklarından birini kullanır. Orantısızlığın belirlenmesinde malın ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer haklara başvurmanın tüketici için sorun oluşturup oluşturmayacağı dikkate alınır. Öte yandan ücretsiz onarım ve değişim hakları yalnızca satıcıya karşı değil, üreticiye ve ithalatçıya karşı da ileri sürülebilir; bu iki talebin yerine getirilmesinden satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur. Üretici veya ithalatçı, ancak ayıbın malın kendisi tarafından piyasaya sürülmesinden sonra doğduğunu ispatlarsa sorumluluktan kurtulur. Satıcı firmanın kapanması veya çözümsüz kalması hâlinde markanın Türkiye distribütörüne yönelmek bu sayede mümkündür.

Zamanaşımı Süreleri: 2 Yıl Kuralı ve İstisnaları (TKHK m.12)

Kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı maldan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Konut veya tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre taşınmazın teslim tarihinden itibaren beş yıldır. İkinci el satışlarda satıcının ayıplı maldan sorumluluğu kısaltılabilir; ancak bu süre bir yıldan, ikinci el konut veya tatil amaçlı taşınmazlarda ise üç yıldan az olamaz.

Kuralın önemli istisnası m.12/3'tedir: Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz. Kilometresi düşürülmüş araç, boya-değişen parçası gizlenerek satılan otomobil veya bilinen üretim hatası saklanan ürün gibi hâllerde satıcı, iki yıl geçti savunmasının arkasına sığınamaz.

Zamanaşımı ile garanti süresi ayrı kavramlardır ve sık karıştırılır. Garanti süresi, Garanti Belgesi Yönetmeliği kapsamındaki ürünlerde teslim tarihinden itibaren asgari iki yıldır (veya ürüne göre kilometre gibi bir ölçü birimiyle belirlenir); bu süre içinde ürünün arızalanması hâlinde tamirde geçen süre garanti süresine eklenir. Garanti, tüketiciye üretici-ithalatçı taahhüdü katmanı ekler; ancak garanti süresinin dolması, zamanaşımı süresi içinde TKHK m.11'deki seçimlik hakların kullanılmasına engel değildir.

Cayma Hakkı ile Ayıplı Mal İadesinin Farkı

İnternetten yapılan alışverişlerde iki ayrı hukuki mekanizma yan yana yaşar ve sık karıştırılır. Cayma hakkı, mesafeli sözleşmelerde (internet, telefon, katalog) ve iş yeri dışında kurulan sözleşmelerde tüketicinin, malı teslim aldığı tarihten itibaren 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden dönebilmesidir. Üründe herhangi bir kusur bulunması gerekmez; "beğenmedim" demek yeterlidir. Ayıplı mal iadesi ise üründe kusur bulunmasına bağlıdır ve satın alma kanalından bağımsız olarak — mağazadan yüz yüze alışverişte de — zamanaşımı süresi boyunca kullanılabilir.

Yaygın bir yanlış bilgi, cayma hakkının "ürün hiç kullanılmamışsa" geçerli olduğu yönündedir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne göre tüketici, cayma süresi içinde malı işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun şekilde kullandığı takdirde meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir. Ürünü mağazada denenebilecek ölçüde incelemek cayma hakkını düşürmez; bu ölçüyü aşan kullanımdan doğan değer kaybından ise tüketici sorumlu olabilir.

Cayma hakkının istisnaları da bilinmelidir: Tüketicinin istekleri doğrultusunda kişiye özel hazırlanan ürünler; çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek mallar; teslimden sonra ambalaj, bant, mühür gibi koruyucu unsurları açılmış olup iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan ürünler; koruyucu unsurları açılmış kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri gibi kalemlerde cayma hakkı kullanılamaz. Buna karşılık aynı ürün ayıplı çıkarsa bu istisnalar devreye girmez; ayıplı ifa hükümleri her durumda uygulanır.

Cayma hakkının kullanılmasının sonuçları da süreye bağlanmıştır: Satıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içinde, teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri tüketiciye iade etmekle yükümlüdür. Tüketici de kural olarak cayma bildiriminden itibaren 10 gün içinde malı satıcıya veya yetkilendirdiği kişiye geri gönderir. Satıcının "iade edilen ürünü inceleyip karar vereceğiz" gerekçesiyle bedel iadesini belirsiz süre bekletmesi mevzuata uygun değildir.

Mağazadan yüz yüze yapılan alışverişlerde ise kanuni bir cayma hakkı yoktur: Ayıpsız ürünün "beğenilmediği için" iadesi, ancak satıcının kendi ticari iade politikası varsa mümkündür. Bu nedenle mağaza alışverişinde iade tartışması, ürünün ayıplı olup olmadığı noktasında düğümlenir.

Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu: 2026 Parasal Sınırı 186.000 TL

Ayıplı mal uyuşmazlığı anlaşmayla çözülemezse izlenecek resmî yol, uyuşmazlığın parasal büyüklüğüne göre belirlenir. Ticaret Bakanlığı'nın 23 Aralık 2025 tarihli Resmî Gazete'de (sayı 33116) yayımlanan tebliğiyle, 1 Ocak 2026'dan itibaren geçerli olmak üzere değeri 186.000 TL'nin altındaki tüketici uyuşmazlıklarında il veya ilçe tüketici hakem heyetlerine başvuru zorunludur (TKHK m.68). Bu tutarın altındaki bir uyuşmazlık doğrudan mahkemeye taşınamaz; sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise tüketici hakem heyetine başvurulamaz, tüketici mahkemesi görevlidir. Sınır her yıl yeniden değerleme oranında güncellenir.

Başvuru, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki hakem heyetine yapılabilir. Başvuru; elden veya posta ile yazılı olarak ya da e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla elektronik ortamda yapılır. İlçede tüketici hakem heyeti kurulmamışsa başvuru kaymakamlığa da bırakılabilir. Elektronik başvuruda karşı tarafın vergi veya MERSİS numarası istenir; bu bilgi faturada yer alır.

Başvuruda Sunulması Gereken Belgeler

• Fatura, fiş veya sipariş özeti (ürünün tarihi, bedeli ve satıcısını gösterir),
• Ürünün ayıbını gösteren fotoğraf ve videolar,
• Varsa yetkili servis raporu veya teknik inceleme formu,
• Satıcıyla yapılan yazışmalar (e-posta, mesaj, çağrı kayıt numaraları),
• Varsa garanti belgesi ve kutu/seri numarası bilgileri,
• Talebin hangi seçimlik hakka yöneldiğini açıkça belirten başvuru dilekçesi.

Hakem heyeti başvurusu için herhangi bir harç veya başvuru ücreti ödenmez. TKHK m.70 uyarınca uyuşmazlık tüketici aleyhine sonuçlanırsa tebligat ve bilirkişi ücretleri Bakanlıkça karşılanır; tüketici lehine sonuçlanırsa bu ücretler karşı taraftan tahsil edilir. Hakem heyeti, vekâlet ücretine hükmedemez; bu da süreci düşük maliyetli kılan etkenlerden biridir.

Karar Süresi, Bağlayıcılık ve İtiraz

Başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülüp karara bağlanır; başvurunun niteliğine göre bu süre en fazla üç ay daha uzatılabilir (Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m.21). Hakem heyeti kararları taraflar için bağlayıcıdır ve ilam hükmündedir: Karara rağmen ödeme yapılmazsa, karar icra dairesine ibraz edilerek ilamlı icra takibi başlatılabilir. Karara karşı taraflar, tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir; itiraz, kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz, ancak talep hâlinde mahkeme icrayı durdurabilir. İtiraz üzerine tüketici mahkemesinin verdiği karar kesindir.

Parasal Sınırın Üzerinde: Tüketici Mahkemesi ve Zorunlu Arabuluculuk

Değeri 186.000 TL ve üzerindeki ayıplı mal uyuşmazlıkları (örneğin araç ve konut uyuşmazlıklarının önemli bölümü) tüketici mahkemesinin görev alanına girer. Burada kritik bir dava şartı devreye girer: TKHK m.73/A uyarınca, tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır. Arabulucuya başvurulmadan açılan dava, dava şartı yokluğundan usulden reddedilir. Sürecin işleyişi ve arabuluculuğun avantajları hakkında ayrıntılı bilgi için arabuluculuk hizmetleri sayfası incelenebilir.

Dava şartı arabuluculuğun kanunda sayılan istisnaları vardır: Tüketici hakem heyetinin görev alanına giren (sınır altı) uyuşmazlıklar, hakem heyeti kararlarına yapılan itirazlar, ihtiyati tedbir kararının uygulanmasına ilişkin talepler, üretimin veya satışın durdurulması davaları ile tüketici işlemi niteliğinde olsa dahi taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklarda arabuluculuk şartı aranmaz. Örneğin hakem heyeti kararına itiraz ederken önce arabulucuya gitmek gerekmez.

Tüketiciler tarafından tüketici mahkemelerinde açılan davalar, 492 sayılı Harçlar Kanunu'nda düzenlenen harçlardan muaftır (TKHK m.73); bu, sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda dava yolunu maliyet açısından rahatlatır. Ayrı bir tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde davaya, asliye hukuk mahkemesi tüketici mahkemesi sıfatıyla bakar; Yalova'da olduğu gibi. Ayıplı mal davasında görev tüketici mahkemesinde, yetki bakımından ise tüketicinin yerleşim yeri mahkemesi de seçenekler arasındadır; dava stratejisinin (hangi seçimlik hak, hangi merci, bilirkişi talebi) dosya özelinde belirlenmesi için hukuki destek almak isteyenler online danışmanlık yoluyla da görüşme planlayabilir.

Adım Adım: Ayıplı Ürünle Karşılaşınca İzlenecek Yol

1. Delilleri sabitleyin: Ürünü teslim alır almaz kontrol edin; kusuru fotoğraf ve videoyla belgeleyin, kargo hasarında tutanak tutturun, fatura ve sipariş kayıtlarını saklayın.
2. Satıcıya yazılı bildirim yapın: Ayıbı ve kullanmak istediğiniz seçimlik hakkı (bedel iadesi, değişim, onarım veya indirim) açıkça belirtin. E-posta, platform mesajı veya ihtarname kullanılabilir; sözlü görüşmeler ispatta yetersiz kalır.
3. Süreleri takip edin: Onarım veya değişim talebinde 30 iş günlük (garanti kapsamındaki listeli ürünlerde 20, taşıtlarda 45 iş günlük) sürenin aşılıp aşılmadığını not edin; süre aşılırsa diğer haklara geçebileceğinizi bildirin.
4. Teknik kayıt oluşturun: Servis incelemesinde arızanın somut tarifle forma geçmesini isteyin; "kullanım hatası" raporuna katılmıyorsanız bunu yazılı olarak itiraz kaydıyla belirtin.
5. Uyuşmazlık tutarını belirleyin: 186.000 TL'nin altındaysa e-Devlet (TÜBİS) üzerinden tüketici hakem heyetine başvurun; üzerindeyse arabuluculuk ve ardından tüketici mahkemesi yolunu planlayın.
6. Kararı icraya taşımaktan çekinmeyin: Lehe hakem heyeti kararına veya mahkeme ilamına rağmen ödeme yapılmıyorsa ilamlı icra takibi başlatılabilir.

Sık Sorulan Sorular

Ayıplı mal iadesi için kaç gün içinde başvurmam gerekir?

Belirli bir "iade günü" yoktur; seçimlik haklar kural olarak malın tesliminden itibaren iki yıllık zamanaşımı süresi içinde kullanılabilir. Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda süre beş yıldır; ayıp hile veya ağır kusurla gizlenmişse zamanaşımı hükümleri hiç uygulanmaz. Bununla birlikte ilk altı ay içinde ortaya çıkan ayıplarda ispat yükü satıcıda olduğundan, ayıbı fark eder etmez yazılı bildirim yapmak tüketicinin elini önemli ölçüde güçlendirir.

Satıcı "kullanım hatası" raporuyla talebimi reddederse ne yapabilirim?

Yetkili servis raporu nihai ve bağlayıcı değildir. Teslimden itibaren ilk altı ayda karine tüketici lehinedir ve malın ayıplı olmadığını satıcı ispatlamak zorundadır. Tüketici hakem heyeti veya mahkeme aşamasında bağımsız bilirkişi incelemesi yapılmasını talep edebilirsiniz; raporun aksi yönünde çıkan bilirkişi tespiti uygulamada sık görülür. Servis formuna itirazınızı yazılı kaydettirmeniz bu aşamada delil değeri taşır.

Tüketici hakem heyeti kararı bağlayıcı mıdır?

Evet. Hakem heyeti kararları taraflar için bağlayıcı ve ilam hükmündedir; karara uyulmazsa ilamlı icra yoluyla tahsil edilebilir. Karara karşı tebliğden itibaren 15 gün içinde hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edilebilir; itiraz üzerine verilen mahkeme kararı kesindir.

İnternetten aldığım ürün hem ayıplı hem de beğenmedim; hangi yolu seçmeliyim?

Teslimden itibaren 14 gün geçmemişse cayma hakkı çoğu zaman en pratik yoldur: Gerekçe göstermeden ve ayıbı ispatlamaya gerek olmadan sözleşmeden dönülür. 14 günlük süre geçtiyse veya ürün cayma hakkının istisnaları kapsamındaysa, ayıplı mal hükümlerine dayanarak seçimlik haklar kullanılır. İki mekanizma birbirinin alternatifi değildir; somut duruma göre uygun olan seçilir.

Garanti süresi biten üründe hâlâ hak talep edebilir miyim?

Garanti süresinin dolması, zamanaşımı süresi dolmadıkça TKHK m.11'deki seçimlik hakları ortadan kaldırmaz. Üretimden kaynaklanan gizli ayıplarda iki yıllık zamanaşımı içinde başvuru mümkündür; ayıbın hile veya ağır kusurla gizlendiği hâllerde zamanaşımı savunması dinlenmez. Ayrıca tamirde geçen süreler garanti süresine eklendiğinden, garanti bitiş tarihinin gerçekte daha ileri bir güne kaymış olabileceği de gözden kaçırılmamalıdır.

Azami tamir süresi aşılırsa ne olur?

Onarım talebi, yöneltilmesinden itibaren en geç 30 iş günü içinde (garanti kapsamındaki listeli ürünlerde 20 iş günü, binek otomobil ve kamyonetlerde 45 iş günü) sonuçlandırılmak zorundadır. Süre aşıldığında tüketici onarım sonucunu beklemeye mecbur değildir; bedel iadesi, ayıpsız misli ile değişim veya bedel indirimi haklarından birine geçebilir.

İkinci el üründe ayıplı mal hakları geçerli mi?

Evet; ikinci el satışlarda da satıcı ayıptan sorumludur. Sorumluluk süresi sözleşmeyle kısaltılabilir; ancak bir yıldan, ikinci el konut veya tatil amaçlı taşınmazlarda üç yıldan az olamaz. Şahıslar arası tek seferlik satışlarda TKHK değil genel hükümler uygulanır; TKHK'nın uygulanması için satıcının ticari veya mesleki amaçla hareket etmesi gerekir.

Ayıplı ürün başka zararlara da yol açtıysa tazminat isteyebilir miyim?

Evet. Seçimlik hakların kullanılması, tüketicinin genel hükümlere göre tazminat talep etmesine engel değildir; TKHK m.11 uyarınca tüketici, seçtiği hakla birlikte 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu hükümlerine göre tazminat da isteyebilir. Örneğin su sızdıran ayıplı çamaşır makinesinin parkeye verdiği zarar veya ayıplı ürün nedeniyle yapılan zorunlu masraflar, bedel iadesinin yanında ayrıca talep edilebilir. Zararın belgelenmesi (fotoğraf, fatura, onarım teklifi) bu talebin dayanağını oluşturur.

Kargodan hasarlı çıkan ürün için ne yapmalıyım?

Mesafeli satışlarda mal tüketiciye teslim edilinceye kadar oluşan kayıp ve hasarlardan satıcı sorumludur; "kargo firmasıyla görüşün" yönlendirmesi tüketiciyi bağlamaz. Teslim anında ambalajı hasarlı görünen paket için taşıyıcı görevlisine tutanak düzenlettirmek en güçlü delildir; ancak tutanak tutturulmamış olması hak kaybı doğurmaz. Paket açıldığında fark edilen hasarlar derhâl fotoğraflanıp satıcıya yazılı olarak bildirilmelidir; ilk altı ay içindeki hasarlarda ispat yükünün satıcıda olduğu unutulmamalıdır.

Hakem heyeti başvurusu için avukat zorunlu mu?

Zorunlu değildir; başvuru e-Devlet üzerinden bizzat yapılabilir ve heyet vekâlet ücretine hükmetmez. Bununla birlikte tutarı yüksek, teknik ispat gerektiren veya itiraz aşamasına taşınması muhtemel uyuşmazlıklarda talebin doğru seçimlik hakka dayandırılması ve delillerin eksiksiz sunulması sonucu doğrudan etkiler; bu tür dosyalarda hukuki destek almak sürecin sağlıklı yürümesine katkı sağlar.

Sonuç

Ayıplı mal karşısında tüketici, hukukun en güçlü koruma setlerinden birine sahiptir: dört seçimlik hak, ilk altı ayda satıcıya yüklenen ispat yükü, iki ila beş yıllık zamanaşımı süreleri, harçsız ve ilam hükmünde kararlar üreten hakem heyeti mekanizması. 2026 yılında 186.000 TL'ye yükselen parasal sınır, uyuşmazlıkların büyük bölümünün hakem heyeti önünde hızlı ve masrafsız çözülebilmesi anlamına gelir. Hak kaybı çoğu zaman kanundan değil; bildirimlerin sözlü kalmasından, delillerin toplanmamasından ve sürelerin kaçırılmasından doğar. Uyuşmazlığınızın tutarına ve niteliğine göre doğru yolun belirlenmesi, seçimlik hakkın stratejik seçimi veya dava aşaması için iletişim sayfası üzerinden hukuki destek talebinde bulunabilirsiniz.