İnternetten Alışverişte Cayma Hakkı: 14 Gün, İstisnalar, İade Masrafı ve Satıcı İade Etmezse

İnternetten sipariş edilen mont iki beden küçük gelir; satıcının iade sayfasında "etiketi koparılmış ve indirimli ürünler iade alınmaz" yazar. Bir başkası yeni aldığı telefonu beş gün kullanır, beğenmez ve satıcıdan "kutusu açılmış elektronik ürün geri alınmaz" cevabını alır. Üçüncüsü iade kargosunu göndermiştir ama aradan üç hafta geçmesine rağmen kartına tek kuruş dönmemiştir. Üç durumun ortak sorusu aynıdır: mesafeli satışta cayma hakkı ne zaman, hangi ürünlerde ve kimin masrafıyla kullanılır, satıcı parayı geri vermezse ne olur?

Bu soruların cevabı 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK) m.48 ile Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nde yer alır. Yönetmelik 2022'de kapsamlı biçimde değiştirilmiş, değişikliklerin önemli bir kısmı üç kez ertelenmiş ve nihayet 1 Ocak 2026'da, bir kısmı da yeniden değiştirilerek yürürlüğe girmiştir. 2026'da Danıştay da bazı istisna bentlerini iptal etmiştir. Bu nedenle internette dolaşan pek çok anlatım, bugün uygulanan metinle örtüşmemektedir.

Cayma hakkı ayıp aramaz: on dört gün içinde gerekçesiz ve cezai şartsız dönülür

TKHK m.48/4'e göre tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin mesafeli sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.9/1 aynı kuralı tekrarlar. Hakkın kullanılması için ürünün kusurlu olması, tarif edilenden farklı çıkması ya da tüketicinin bir sebep açıklaması gerekmez; "beğenmedim", "bedeni uymadı" ya da hiçbir açıklama yapmamak aynı sonucu doğurur.

Mesafeli sözleşme, satıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, uzaktan pazarlama için oluşturulmuş bir sistem çerçevesinde ve sözleşmenin kurulduğu ana kadar uzaktan iletişim araçlarıyla kurulan sözleşmedir (TKHK m.48/1). İnternet sitesi, mobil uygulama, pazaryeri, telefonla sipariş, katalog ve sosyal medya üzerinden verilen siparişler bu tanıma girer. Mağazada yüz yüze yapılan alışverişte ise kanuni bir cayma hakkı yoktur; orada ayıpsız ürünün iadesi satıcının kendi iade politikasına bağlıdır.

İki kurum, yani cayma hakkı ile ayıplı mal hükümleri, birbirinden bağımsızdır. Cayma ayıp şartı aramaz ama kısa bir süreye bağlıdır; ayıplı mal hükümleri (TKHK m.8 vd.) ise üründe kusur bulunmasını arar ve zamanaşımı süresi boyunca kullanılabilir. On dört gün geçmişse ya da ürün cayma hakkının istisnalarından birine giriyorsa, kusurlu ürün için başvurulacak yol ayıplı mal iadesi ve tüketicinin seçimlik hakları yazısında anlatılan yoldur.

Her uzaktan kurulan sözleşme Yönetmeliğe tabi değildir

Bazı sözleşmeler Yönetmelik m.2/2 ile kapsam dışında bırakılmıştır. Bunlar arasında finansal hizmetler (bunlar için ayrı bir yönetmelik vardır), taşınmaz mülkiyetinin devri, konut kiralama, paket turlar, devre mülk ve devre tatil sözleşmeleri, otomatik makinelerle yapılan satışlar, şans oyunları, malların montaj, bakım ve onarımı ile bakımevi ve benzeri sosyal hizmetler yer alır. Yolcu taşıma hizmetleri de bazı bilgilendirme yükümlülükleri saklı kalmak üzere kapsam dışındadır.

Devre tatil ve devre mülk sözleşmelerinde cayma, TKHK m.50 ve ona bağlı ikincil düzenlemelerle ayrı bir rejime tabidir; süre ve başlangıç kuralları mesafeli satıştan farklıdır. Termal bölgelerdeki devre mülk satışlarında sık görülen uyuşmazlıkların yerel boyutu Yalova devremülk avukatlığı sayfasında ayrıca ele alınmıştır.

On dört günlük süre malda teslim gününden, hizmette sözleşme gününden başlar

Sürenin başlangıcı sözleşmenin türüne göre ayrılır (Yönetmelik m.9/2). Hizmet sözleşmelerinde süre sözleşmenin kurulduğu gün başlar. Mal teslimine ilişkin sözleşmelerde ise süre, tüketicinin ya da tüketicinin belirlediği üçüncü kişinin malı teslim aldığı gün başlar. Tüketici, sözleşmenin kurulmasından teslime kadar geçen dönemde de cayma hakkını kullanabilir; ürünün yola çıkmasını beklemek gerekmez.

Birden fazla teslimatın söz konusu olduğu hâllerde Yönetmelik m.9/3 özel kurallar koyar:

Sipariş tipi	Cayma süresinin başladığı gün
Tek siparişte ayrı ayrı teslim edilen mallar	Son malın teslim alındığı gün
Birden fazla parçadan oluşan mal	Son parçanın teslim alındığı gün
Belirli süre boyunca düzenli teslim edilen mal	İlk malın teslim alındığı gün
Mal teslimi ile hizmetin birlikte yapıldığı sözleşme	Mal teslimine ilişkin kurallar uygulanır

Malın satıcı tarafından kargo şirketine verilmesi, tüketiciye yapılmış teslim sayılmaz (Yönetmelik m.9/4). Uygulamada sık karşılaştığımız bir itiraz, satıcının süreyi "kargoya verildiği tarihten" saymasıdır; mevzuat bu hesaba dayanak vermez. Kargonun teslim kaydı, teslim tarihinin en pratik ispat aracıdır ve cayma bildirimiyle birlikte saklanmalıdır.

Ön bilgilendirme eksikse süre bir yıla kadar uzar

Satıcı, sözleşme kurulmadan önce tüketiciyi cayma hakkının şartları, süresi, usulü ve iade için öngördüğü taşıyıcı hakkında bilgilendirmek zorundadır (Yönetmelik m.5/1-g). İnternet satışlarında bu bilgi, tüketicinin ödeme yükümlülüğü altına girmesinden hemen önce ayrıca ve açık biçimde gösterilir (m.6/2-a). Bilgilendirmenin yapıldığını ispat yükü satıcıdadır (TKHK m.48/4; Yönetmelik m.10/1).

Tüketici cayma hakkı konusunda gerektiği gibi bilgilendirilmemişse on dört günlük süreyle bağlı değildir. Kanun bu uzamaya bir üst sınır koyar: "Her hâlükârda bu süre cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer." (TKHK m.48/4) Eksik bilgilendirme bu bir yıl içinde satıcı tarafından gereği gibi tamamlanırsa on dört günlük süre, tamamlanan bilgilendirmenin yapıldığı günden itibaren yeniden işlemeye başlar (Yönetmelik m.10/2). Ön bilgilendirme formu hiç verilmemiş ya da cayma hakkına hiç değinmeyen bir satışta, teslimden iki ay sonra yapılan cayma bildirimi bu hüküm sayesinde süresinde sayılır.

Cayma bildirimi yazılı ya da kalıcı veri saklayıcısıyla yapılır; ispat tüketicidedir

Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin cayma süresi dolmadan satıcıya, sağlayıcıya ya da aracı hizmet sağlayıcıya yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile yöneltilmesi yeterlidir (Yönetmelik m.11/1). Kalıcı veri saklayıcısı; e-posta, kısa mesaj, internet ortamı, disk ve benzeri, bilginin değiştirilmeden saklanmasına ve aynen ulaşılmasına imkân veren her türlü araçtır (m.4/1-c). Kanun, bildirimin süre içinde yöneltilmesini yeterli saydığından satıcının bildirimi geç okuması tüketicinin aleyhine sonuç doğurmaz (TKHK m.48/4).

Tüketici, Yönetmeliğin ekindeki örnek cayma formunu kullanabileceği gibi cayma kararını bildiren açık bir beyanda da bulunabilir (m.11/2). İnternet sitesinde cayma seçeneği sunan satıcı, talebin ulaştığına dair teyidi tüketiciye derhal iletmek zorundadır. Pazaryeri üzerinden kurulan sözleşmelerde aracı hizmet sağlayıcı, formun doldurulabileceği ya da cayma beyanının gönderilebileceği sistemi platformda kurmak ve beyanın hem kendisine hem satıcıya ulaştığına dair teyidi derhal tüketiciye iletmekle yükümlüdür (m.11/5).

Bildirimin yapıldığını ispat yükü ise tüketicidedir (m.11/4). Bu nedenle bildirimin tarihi ve içeriği belgelenmelidir: sitedeki iade talebinin ekran görüntüsü, platformun gönderdiği teyit e-postası ya da satıcıya gönderilen e-postanın kendisi bu işlevi görür. Yalnızca ürünü iade kargosuyla geri göndermek, özellikle satıcının iade kaydı oluşturmadığı durumlarda, bildirimin varlığı ve tarihi konusunda tartışma doğurabilir; açık bir yazılı beyanla birlikte gönderim, bu tartışmayı baştan kapatır.

Ürün bildirimden sonra on dört gün içinde geri gönderilir

Ürünü kendisinin geri alacağını satıcı teklif etmedikçe tüketici, cayma bildirimini yönelttiği tarihten itibaren on dört gün içinde malı satıcıya ya da yetkilendirdiği kişiye geri göndermek zorundadır (Yönetmelik m.13/1). Bu süre 2014 metninde on gündü; 2022 değişikliğiyle on dört güne çıkarıldı ve ertelemelerden sonra 1 Ocak 2026'da uygulanmaya başladı. Eski metne göre yazılmış rehberlerde hâlâ "on gün" ifadesine rastlanmaktadır.

Ürünü denemek cayma hakkını düşürmez; mutat kullanımı aşan yıpranmanın bedeli ise tüketiciye aittir

Satıcıların en sık başvurduğu itiraz, ürünün "kullanılmış" ya da "kutusunun açılmış" olmasıdır. Kanunun cevabı açıktır: tüketici, cayma süresi içinde malın mutat kullanımı sebebiyle meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir (TKHK m.48/4 son cümle). Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.13/2 bunu, malın işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun kullanım olarak tarif eder. Ürünün kutudan çıkarılıp işleyişinin denenmesi kural olarak bu kapsamda değerlendirilir.

Sınır, mutat kullanımın aşıldığı noktadır. Yargıtay 3. Hukuk Dairesi, internetten alınan cep telefonuna SIM kart takılıp uygulama indirilerek altı gün kullanıldığı bir uyuşmazlıkta iki tespiti birlikte yapmıştır (E. 2022/6784, K. 2022/8533, 7 Kasım 2022). Daire, Yönetmelik m.15/1-e'deki açılmış ambalaj istisnasının yalnızca kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemelerini kapsadığını, cep telefonunun bu istisnaya girmediğini ve tüketicinin on dört günlük cayma hakkının bulunduğunu belirlemiştir. Aynı kararda, altı günlük kullanımın mutat kullanımı aşıp aşmadığının bilirkişi incelemesiyle araştırılması ve aşıyorsa satıcının uğradığı zarardan tüketicinin sorumlu tutulması gerektiği gerekçesiyle, hakem heyeti kararına itirazı reddeden hüküm kanun yararına bozulmuştur. Kararın ayrıntılı incelemesi internetten alınan telefonda cayma hakkı ve mutat kullanım başlıklı emsal notunda yer almaktadır.

Bu çizgi iki şeyi birbirinden ayırır: cayma hakkının varlığı ile değer kaybının tazmini. Kullanım, cayma hakkını ortadan kaldırmaz; mutat ölçüyü aşan kullanım ise satıcıya bir tazmin talebi verir ve bunun ispatı satıcıya düşer. Ürün teslim alındığında ve geri gönderilmeden önce çekilen fotoğraflar, kutu içeriğinin eksiksiz iadesi ve orijinal ambalajın korunması, "mutat kullanım" tartışmasında tüketicinin elindeki en somut delillerdir.

Cayma hakkının kullanılamadığı sözleşmeler sınırlı sayıdadır ve dar yorumlanır

Tüketicinin "taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça" cayma hakkını kullanamayacağı sözleşmeler Yönetmelik m.15/1'de sayılmıştır. Bu sayım sınırlıdır; listede olmayan bir ürün için satıcının "bu üründe iade yoktur" demesi, kanuni hakkı ortadan kaldırmaz. İbarenin başındaki kayıt da önemlidir: satıcı isterse istisna kapsamındaki bir üründe de cayma hakkı tanıyabilir ve tanıdığında bununla bağlıdır.

Bent	Cayma hakkı bulunmayan sözleşme	Uygulamada tipik örnek
a	Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmaya bağlı, satıcının kontrolünde olmayan mal ve hizmetler	Gram altın, yatırım amaçlı külçe
b	Tüketicinin istekleri ya da kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar	Ölçüye göre dikim, isim işlemeli ürün
c	Çabuk bozulabilen ya da son kullanma tarihi geçebilecek mallar	Taze gıda, çiçek
ç	Teslimden sonra koruyucu unsurları açılmış ve iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan mallar	Ambalajı açılmış kozmetik, iç çamaşırı
d	Teslimden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılamayan mallar	Depoya boşaltılmış yakıt
e	Koruyucu unsurları açılmış, maddi ortamda sunulan kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri	Jelatini açılmış kitap, açılmış yazıcı kartuşu
f	Abonelik dışında gazete ve dergi gibi süreli yayınlar	Tek sayı dergi
g	Belirli bir tarihte ya da dönemde yapılması gereken konaklama, eşya taşıma, araç kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve eğlence ya da dinlenme amaçlı hizmetler	Otel rezervasyonu, konser bileti
ğ	Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve anında teslim edilen gayrimaddi mallar	İndirilen oyun, dijital kod
h	Cayma süresi bitmeden tüketicinin onayıyla ifasına başlanan hizmetler	Onay verilerek başlatılan online eğitim

Tablodaki örnekler bentlerin mantığını göstermek içindir; her somut ürünün hangi bende girdiği, ürünün niteliğine ve teslim anındaki durumuna göre ayrıca değerlendirilir. Özellikle (ç) bendi iki şartı birlikte arar: koruyucu unsurun açılmış olması ve iadenin sağlık ya da hijyen açısından uygun olmaması. Ambalajı açılmış her ürün bu bende girmez; kutusu açılmış bir ayakkabı ya da mutfak robotu hijyen istisnası kapsamında değerlendirilmez.

Telefon, tablet, taşıt ve kurulumlu ürünlerde 2022 istisnaları yürürlükte değildir

2022 değişikliği m.15/1'e dört yeni bent eklemişti: tescile tabi taşıtlar ve kayıt zorunluluğu olan insansız hava araçları (ı), teslim edilmiş cep telefonu, akıllı saat, tablet ve bilgisayarlar (i), canlı müzayede yoluyla kurulan sözleşmeler (j) ve satıcı ya da yetkili servisçe kurulumu yapılan mallar (k). Bu bentlerin uygulanması geçiş hükmüyle önce 1 Ocak 2024'e, sonra 1 Ocak 2025'e, en son 1 Ocak 2026'ya ertelendi.

Bu bentlerden (i) bendi, 24 Mayıs 2025 tarihli değişiklikle hiç uygulanmaya başlamadan yürürlükten kaldırıldı. Kalan (ı), (j) ve (k) bentleri ise Danıştay'ın 6 Mayıs 2026 tarihli iptal kararıyla iptal edildi; mevzuat.gov.tr'deki güncel metinde bu bentler iptal şerhiyle yer almaktadır. Bugün itibarıyla internetten alınan cep telefonu, tablet ve bilgisayar, m.15/1'deki diğer bentlerden birine girmedikçe, on dört günlük cayma hakkına tabidir. Somut uyuşmazlıkta sözleşmenin kurulduğu tarihte yürürlükte olan metnin esas alınacağı gözetilmelidir.

"İndirimli ürün iade edilmez" kaydı kanuni hakkı kaldırmaz

Ön bilgilendirmede satıcı, m.15 kapsamında cayma hakkının kullanılamadığı durumları ve tüketicinin hangi koşullarda bu hakkı kaybedeceğini bildirmek zorundadır (Yönetmelik m.5/1-h). Bu yükümlülük, satıcıya yeni istisna yaratma yetkisi vermez; yalnızca kanunda sayılan istisnayı duyurma görevi yükler. İndirim, kampanya, "outlet" ya da "etiketi koparılmış ürün" gibi gerekçeler Yönetmelik m.15'te yer almaz.

Tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye konan ve dürüstlük kuralına aykırı biçimde tüketici aleyhine dengesizlik yaratan şartlar haksız şarttır ve kesin olarak hükümsüzdür (TKHK m.5/1-2). Standart bir iade politikasında yer alan ve kanunun tanıdığı cayma hakkını istisna listesinde bulunmayan ürünler için ortadan kaldıran kayıt, bu denetime elverişli bir şarttır. Etiketin koparılması ise ürünün yeniden satılabilirliğini etkileyebileceğinden, mutat kullanım tartışmasında değer kaybı iddiasına konu olabilir; bu, cayma hakkının varlığından ayrı bir sorudur.

İade masrafı 1 Ocak 2026'dan beri satıcının belirttiği taşıyıcıyla gönderimde tüketiciye yüklenemez

İade kargosunun kime ait olduğu, 2022 ile 2026 arasında en çok değişen konudur. 2022 değişikliği, ön bilgilendirmede kararlaştırılması ve tutarın belirtilmesi hâlinde teslim masrafını geçmemek üzere iade masrafının tüketiciye yüklenmesine imkân tanıyordu. Bu düzenleme ertelemeler nedeniyle uygulanmaya başlamadan 24 Mayıs 2025 tarihli değişiklikle kaldırıldı. 1 Ocak 2026'dan beri yürürlükte olan Yönetmelik m.12/5 şu kuralları öngörür:

• Ürün, satıcının ön bilgilendirmede iade için belirttiği taşıyıcıyla gönderilirse tüketici iadeye ilişkin masraflardan sorumlu tutulamaz.
• Satıcı ön bilgilendirmede iade için herhangi bir taşıyıcı belirtmemişse tüketiciden iade masrafına ilişkin herhangi bir bedel talep edilemez.
• Belirtilen taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa satıcı, ilave masraf istemeden ürünün tüketiciden alınmasını sağlamakla yükümlüdür.
• Pazaryeri üzerinden kurulan sözleşmelerde taşıyıcı bilgisinin ön bilgilendirmede yer almaması ya da şube bulunmaması aracı hizmet sağlayıcıdan kaynaklanıyorsa bu masraf ve yükümlülükler aracı hizmet sağlayıcıya aittir.

Tüketicinin satıcının belirttiği taşıyıcı yerine kendi seçtiği başka bir kargo firmasıyla gönderim yapması hâlinde masrafın kime ait olacağı yürürlükteki metinde ayrıca düzenlenmemiştir; 2022 metnindeki "masrafı tüketici karşılar" hükmü 2025 değişikliğiyle metinden çıkarılmıştır. Bu durumda en azından iade süresinin başlangıcı değişir: satıcının iade yükümlülüğü, ürünün satıcıya ulaştığı tarihten itibaren başlar (m.12/1). Masraf tartışmasını ve süre kaymasını önlemek için ön bilgilendirmede gösterilen taşıyıcının ve iade kodunun kullanılması gerekir.

Satıcı ödemeyi on dört gün içinde, tek seferde ve aynı ödeme aracına iade eder

Satıcının iade süresi, cayma hakkının hangi aşamada kullanıldığına göre farklı başlar. 1 Ocak 2026'dan önce uygulanan kural, sürenin her durumda cayma bildiriminin satıcıya ulaşmasından başlamasıydı; bugün yürürlükte olan Yönetmelik m.12 teslimden sonraki caymada başlangıcı ürünün iade gönderimine bağlamıştır.

Durum	On dört günlük iade süresinin başlangıcı	Dayanak
Teslimden sonra cayma, iade satıcının belirttiği taşıyıcıyla	Ürünün bu taşıyıcıya teslim edildiği tarih	Yön. m.12/1
Teslimden sonra cayma, iade başka bir taşıyıcıyla	Ürünün satıcıya ulaştığı tarih	Yön. m.12/1
Teslimden önce cayma	Cayma bildiriminin satıcıya ulaştığı tarih	Yön. m.12/2
Hizmet sözleşmesinde cayma	Cayma bildiriminin sağlayıcıya ulaştığı tarih	Yön. m.12/3

İade edilecek tutar, varsa malın tüketiciye teslim masrafları da dahil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemelerdir. Geri ödeme, tüketicinin satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun şekilde, tüketiciye masraf ya da yükümlülük getirmeden ve tek seferde yapılır (m.12/4). Ödeme kredi kartıyla yapılmışsa kart çıkaran kuruluş, kendisine aktarılan tutarı kart hamilinin kullanılabilir limitine tek seferde eklemekle yükümlüdür. Taksitli alışverişte de iade edilen tutar kart limitine tek seferde eklenir. Satıcının "ürün depomuza ulaşınca incelenip karar verilecek" gerekçesiyle ödemeyi süresiz bekletmesi de Yönetmelik m.12'deki sürelere aykırıdır.

Pazaryeri, bedeli tahsil ettiyse iadeden satıcıyla birlikte sorumludur

2022 değişikliğinin en önemli yeniliği, aracı hizmet sağlayıcıyı yani pazaryeri platformunu sürece dahil etmesidir. Platform üzerinden kurulan ve bedelin tahsiline aracılık edilen sözleşmelerde aracı hizmet sağlayıcı, teslimden sonra bedelin satıcıya aktarıldığı durum hariç olmak üzere, tüketiciye yapılacak iadeden satıcıyla birlikte müteselsilen sorumludur (Yönetmelik m.12/1, m.12/4, m.12/A-7). Platform ayrıca cayma bildirimi, bedel iadesi talebi, işlem kayıtları talebi ve teslimat şikâyetlerinin iletilip takip edilebildiği bir sistemi kesintisiz açık tutmak ve bu talepleri satıcıya derhal iletmek zorundadır (m.12/A-1 ve 2).

Bu kural, iade uyuşmazlığında muhatabın seçimini doğrudan etkiler. Satıcı yanıt vermiyorsa ya da küçük ölçekli bir işletme olup ulaşılamıyorsa, bedeli tahsil eden platforma yöneltilen talep, müteselsil sorumluluk nedeniyle aynı sonuca götürebilir. İstisna, teslimden sonra bedelin satıcıya aktarılmış olmasıdır; bu nokta, platformun kendi işlem kayıtlarıyla belirlenir ve aracı hizmet sağlayıcı bu kayıtları üç yıl saklamak ve istenirse tüketiciye vermekle yükümlüdür (m.12/A-5; m.20/2).

Ürün hiç gelmezse cayma değil teslimat ve fesih hükümleri uygulanır

Siparişin gönderilmemesi ya da aylarca "hazırlanıyor" durumunda beklemesi, cayma hakkından ayrı bir sorundur. Satıcı, siparişin kendisine ulaştığı andan itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorundadır; tüketicinin isteği ya da kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar dışında mal satışlarında bu süre otuz günü geçemez (TKHK m.48/3; Yönetmelik m.16/1). Süre içinde teslim yapılmazsa tüketici sözleşmeyi feshedebilir.

Fesih hâlinde satıcı, varsa teslimat masrafları dahil tahsil ettiği tüm ödemeleri fesih bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde 3095 sayılı Kanun'a göre belirlenen kanuni faiziyle birlikte geri öder (Yönetmelik m.16/3). Teslimatın imkânsızlaştığı hâllerde satıcı bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla bildirmek ve ödemeleri bildirimden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmek zorundadır (m.16/4). Aynı fıkra, malın stokta bulunmamasının imkânsızlık sayılmayacağını ayrıca belirtir; "stok kalmadı" gerekçesiyle yapılan iptal bildirimi, satıcının teslim borcunu kendiliğinden sona erdirmez. Bedeli tahsil eden aracı hizmet sağlayıcı, bu iadelerden de satıcıyla birlikte sorumludur (m.12/A-7-c).

Satıcı parayı iade etmezse 2026'da 186.000 TL altındaki uyuşmazlık tüketici hakem heyetine gider

İade süresi geçtiği hâlde ödeme yapılmamışsa ilk adım, cayma bildiriminin tarihini, iade gönderiminin takip numarasını ve sürenin dolduğunu gösteren yazılı bir talepte bulunmaktır. Bu talep satıcıya ve pazaryerinden alışverişte platformun şikâyet sistemine birlikte yöneltilmelidir. Talebin cevapsız kalması ya da reddi, uyuşmazlığın parasal değerine göre iki ayrı yola götürür.

TKHK m.68/1 uyarınca belirli bir değerin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur; bu değerin üzerindeki uyuşmazlıklar için heyete başvurulamaz. Sınır her yıl yeniden değerleme oranında artırılır ve Ticaret Bakanlığının 23 Aralık 2025 tarihli tebliğiyle 2026 yılı için 186.000 TL olarak belirlenmiştir. Başvuru, tüketicinin yerleşim yerindeki ya da tüketici işleminin yapıldığı yerdeki heyete yapılabilir; heyet bulunmayan ilçede kaymakamlığa yapılır (TKHK m.68/3). Başvurunun elektronik ortamda Tüketici Bilgi Sistemi üzerinden yapılması da mümkündür. Başvurunun aşamaları ve istenen belgeler tüketici hakem heyeti başvurusu yazısında ayrıntılı olarak anlatılmıştır.

Hakem heyeti kararları tarafları bağlar ve İcra ve İflas Kanunu'nun ilamların yerine getirilmesine ilişkin hükümlerine göre icra edilir (TKHK m.70/1-2). Taraflar karara tebliğden itibaren iki hafta içinde heyetin ya da tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir; 7499 sayılı Kanun'dan önce bu süre on beş gündü (m.70/3). İtiraz kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz; hâkim talep üzerine tedbir yoluyla durdurabilir. İtiraz üzerine tüketici mahkemesinin verdiği karar kesindir (m.70/5).

Sınırın üzerindeki uyuşmazlıkta arabuluculuk dava şartıdır

186.000 TL'yi aşan bir iade alacağı için, örneğin pahalı bir dizüstü bilgisayar ya da beyaz eşya grubunda, tüketici mahkemesinde dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır (TKHK m.73/A-1). Hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararlarına itirazlar bu şartın dışındadır. Tüketici davaları tüketicinin yerleşim yerindeki tüketici mahkemesinde de açılabilir (m.73/5) ve tüketicilerin açtığı davalar harçtan muaftır (m.73/2).

Gecikmiş iade için faiz talebi, Yönetmelikte cayma hakkına özgü bir oran öngörülmediğinden genel hükümlere göre değerlendirilir. Satıcının Yönetmelikte belirlenen süreyi geçirmesiyle temerrüde düştüğü ve 3095 sayılı Kanun'a göre temerrüt faizinin istenebileceği savunulabilir; tartışmayı daraltmak için süre dolduktan sonra gönderilen yazılı talepte iade tutarı ve faiz istemi açıkça belirtilmelidir. Teslimatın otuz gün içinde yapılmaması nedeniyle sözleşmenin feshinde ise Yönetmelik m.16/3 iadenin kanuni faiziyle birlikte yapılmasını açıkça öngörür; bu hüküm cayma hakkından ayrı bir kurumdur.

Cayma bildiriminden bedel iadesine kadar dosyada bulunması gereken belgeler

Cayma uyuşmazlıklarının büyük kısmı hukuki yorumdan değil, tarih ve belge eksikliğinden doğar. Dosyalarda gördüğümüz kadarıyla en sık kayıp, cayma bildiriminin telefonla yapılıp yazılı bir iz bırakılmamasıdır. Hakem heyeti ya da mahkeme önünde aşağıdaki belgelerin her biri ayrı bir sorunun cevabını taşır:

1. Sipariş özeti ve ön bilgilendirme formu: sözleşme tarihi, ürün, bedel ve satıcının iade için belirttiği taşıyıcı bu belgededir. Form hiç verilmemişse bu durum, sürenin bir yıla kadar uzaması bakımından belirleyicidir.
2. Kargo teslim kaydı: cayma süresinin başladığı günü gösterir.
3. Cayma bildirimi ve teyidi: e-posta, platform talep kaydı ya da örnek formun gönderildiğini gösteren belge; ispat yükü tüketicidedir.
4. İade gönderimi: iade kodu, taşıyıcının kabul fişi ve takip numarası; satıcının iade süresi çoğu durumda bu tarihten başlar.
5. Ürünün durumu: teslim alırken ve geri gönderirken çekilen fotoğraflar, mutat kullanım tartışmasına karşı en güçlü delildir.
6. Yazışmalar: satıcının ret gerekçesi, istisna iddiası ya da "iade politikası" metni; haksız şart değerlendirmesi bu metin üzerinden yapılır.

Satıcı ile tüketicinin farklı şehirlerde bulunduğu uyuşmazlıklarda belgeler elektronik ortamda toplanıp değerlendirilebilir; büromuzun online avukatlık sayfasında bu çalışma biçiminin kapsamı açıklanmıştır. Parasal değeri hakem heyeti sınırının altında kalan uyuşmazlıkta başvuru tüketicinin kendisi tarafından da yapılabilir; heyet önünde vekâlet ücretine hükmedilmez (TKHK m.70/1).

Sık Sorulan Sorular

Cayma süresi hafta sonu ya da resmî tatilde biterse ne olur?

Sürenin son gününün tatile denk gelmesine ilişkin özel bir kural mevzuatta yer almaz; bu nedenle son güne bırakılan bildirim tartışma doğurabilir. Kanun, bildirimin süre içinde yöneltilmesini yeterli saydığından e-posta ya da platform üzerinden yapılan bildirim tatil günü de gönderilebilir. Pratik olan, bildirimin son günü beklemeden yapılması ve gönderim kaydının saklanmasıdır.

Ürünü kargoya vermek cayma bildirimi yerine geçer mi?

Cayma bildirimi ile ürünün geri gönderilmesi mevzuatta iki ayrı adım olarak düzenlenmiştir. İade kargosu satıcının iade sistemi üzerinden oluşturulmuşsa, sistem kaydı çoğu durumda bildirimin ispatına yeter. Satıcının sisteminde kayıt açılamıyorsa ürünle birlikte ya da ayrıca e-postayla açık bir cayma beyanı gönderilmesi, bildirimin tarihini belgeyle sabitler.

Ön bilgilendirme formunu onaylamak cayma hakkından vazgeçmek anlamına gelir mi?

Cayma hakkı kanundan doğar ve ön bilgilendirme formunun onaylanmasıyla ortadan kalkmaz (TKHK m.48/4). Onay kutusunun işaretlenmesi, satıcının bilgilendirme yaptığını ispat etmesine yarayan bir kayıttır. Formda Yönetmelik m.15'te sayılmayan bir ürün için cayma hakkını kaldıran bir ifade varsa, bu ifade haksız şart denetimine tabidir.

Satıcı cayma hakkını kullanan tüketiciye iade yerine hediye çeki verebilir mi?

Yönetmelik m.12/4 uyarınca geri ödeme, tüketicinin satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun şekilde ve tek seferde yapılır. Hediye çeki, puan ya da mağaza bakiyesi bu şartı karşılamaz; tüketici kabul etmedikçe satıcı iadeyi bu biçimde yapamaz. Tüketicinin kendi isteğiyle bakiye tercih etmesi ise ayrı bir anlaşmadır.

İkinci el platformunda bireysel satıcıdan alınan ürüne cayma hakkı uygulanır mı?

Cayma hakkı tüketici işlemine bağlıdır; satıcının ticari ya da mesleki amaçla hareket etmesi gerekir. İki bireyin kendi aralarında yaptığı ikinci el satışı tüketici işlemi sayılmadığından TKHK m.48 uygulanmaz ve uyuşmazlık Türk Borçlar Kanunu'nun satış hükümlerine göre çözülür. Ticari amaçla sürekli satış yapan bir hesabın satışı ise tüketici işlemi niteliği taşıyabilir.

Uçak bileti ve otel rezervasyonu için de on dört gün geçerli mi?

Yolcu taşıma hizmetleri Yönetmeliğin kapsamı dışındadır; belirli bir tarihte yapılması gereken konaklama hizmetleri ise m.15/1-g uyarınca cayma hakkı istisnasındadır. Bu sözleşmelerde iptal ve iade koşulları taşıyıcının ya da işletmenin kurallarına ve ilgili özel mevzuata göre belirlenir. Paket turlar da Yönetmeliğin kapsamı dışında kalır ve kendi yönetmeliğine tabidir.

Bu yazı bilgilendirme amaçlıdır; her dosya kendi olgularıyla değerlendirilir.